J'ai Free, j'ai tout compris. Vraiment ?

J'ai Free, j'ai tout compris. Vraiment ?

Enervé comme rarement, je ne vois qu'un billet sur mon blog pour me défouler et évacuer tout le stress qui m'habite depuis vendredi dernier. Et le responsable n'est autre que Free.

Un service technique aux abonnés absents !

Je me doute bien que mon cas personne ne doit faire dresser un sourcil au sein du service technique de chez Free. Après tout nous devons être des centaines (des milliers ?) dans ce cas : un problème sur la ligne Internet.

Mais là, veuillez me passer l'expression, je pète un boulard devant le peu de considération que Free a pour ses clients (et éventuels futurs clients pour le mobile, mais là ils peuvent rêver).

Test ADSL OVHComme cela arrive de temps en temps, je constate une perte important du débit de ma Freebox. D'un coup, je me rends compte que ma sauvegarde journalière s'uploade depuis plus d'une heure contre moins de 10 minutes en temps normal.

Le genre de panne que l'on découvre à 1h du matin un samedi soir (c'est toujours mieux que pendant les heures d'ouverture de la hotline ^^).

Quand j'ai reçu ma Freebox, j'étais fier de voir les chiffres affichés : 1035 en upload et 6020 en download. Quasiment 4 fois plus que ma connexion chez Orange (un petit tacle au FAI historique ne fait pas de mal au passage).

Mais depuis samedi, c'est l'hallucination complète : 88 en upload, 1535 en download. Pourtant les chiffres fournis par OVH ADSL sont sans appel en ADSL 2+.

Je vous laisse imaginer combien il est difficile pour un développeur web de travailler sereinement dans ces conditions.

J'ai déplacé ma Freebox (électriquement et téléphoniquement), j'ai zappé la multiprise de protection anti-foudre et anti-surtensions : toujours le même débit (de merde).

J'ouvre donc un ticket sur le support en ligne après quelques questions basiques qui démontrent que je rencontre effectivement un problème. Tout aurait pu s'arrêter là. Tout aurait du s'arrêter là.

Tous les FAI dans le même bateau

Sans nouvelle depuis 2 jours, j'appelle ce matin le service commercial qui m'indique que le ticket est bien ouvert mais qu'il ne peut me fournir davantage d'informations. Normal, le gars est là pour me répéter sa fiche, pas pour me dépanner. J'arrive toutefois à lui soutirer l'accès direct (en fait pas vraiment) du service technique.

Et là ma surprise est immense ! Voilà deux jours que mon ticket est déclaré sur le site de Free et la jeune fille m'annonce avec un sourire (enfin j'imagine) que celui-ci n'a toujours pas été remis à un technicien. Quoi 2 jours que le dossier attend d'être ouvert. Sérieux combien sont dans le même cas que moi ? Elle me confirme toutefois voir un problème sur ma ligne depuis le 14 décembre (c'est vrai que je l'appelle pour lui parler de la météo).

Mais il y a pire ! Toujours avec un large sourire, elle me dit que ma ligne va être mise en surveillance. Je demande des précisions. La ligne va être observée sur un écran par un technicien. Chouette le gars va voir le gain/perte d'un octet par ci par là.

Mais quand est-ce qu'un technicien va intervenir ? La réponse que je redoutais : dans 4 jours maximum. 4 jours, et je pense que c'est un minimum, à choisir entre naviguer sur Internet (je parle même pas d'uploader quelques fichiers PHP ou des images) ou répondre au téléphone. Et oui dans mon malheur, je peux soit aller sur Internet soit téléphoner mais pas les deux. Au moins chez Orange, même avec un débit merdique de base, j'étais multitâches.

J'imagine la tête de mes clients si je devais leur dire que je m'occupe d'un bug dans une semaine. Je suis certain qu'ils adoreraient mon humour. :-)

Désolé si cet article sort de la thématique habituelle. Mais j'en avais besoin pour évacuer la colère que j'ai envers Free.

Edit du 27/12/2012 :

Le technicien Free est passé ce jour soit 9 jours après la rédaction de mon article. Je trouve le délai très long lorsque l'on travaille sur le net. La panne date du 14/12 et constatée le 16/12. Une panne de plus de 10 jours ne devrait pas exister. Bref, j'ai récupéré une connexion digne de ce nom et gratté 400 Ko en download au passage.

Le truc hallucinant, c'est que le gars a rebooté la Freebox et que mon débit est réapparu comme par magie. Je n'aime pas passer pour un con devant un technicien (genre j'avais pas pensé à la rebooter) et malheureusement ce fut le cas. Je suis persuadé qu'ils sont intervenus en amont avant de se déplacer chez moi.

Catégorie Internet - Écrit par le 18/12/2012 - Article lu 2 705 fois - 22 commentaires

22 réflexions sur ce billet

Ah bah c'est rien. Enfin ca aurait pu être pire. J'ai eu une coupure Internet d'environ 3/4 jours si mes souvenirs sont bon. Et encore le 1er jour il y avait encore des coupures de quelques minutes. Bref j'avais vraiment plus rien.

Et le support ce qu'ils m'ont dit ? Euh quel support ? Depuis quand Free a un support ? Ils ont juste des mec qui répondent au téléphone en suivant une fiche qui ne savent pas vraiment de quoi ils parlent. Ils savent uniquement te dire on va faire le nécessaire.

Et je me rappelle d'une fois, j'ai du raccrocher car je ne comprenais pas le mec avec son accent magrébin (centre d'appel en Afrique du Nord je crois non ? ). Et je peux vous jurer que je n'en rajoute pas.

Bref Free, c'est super quand ça marche, quand ça commence à déconner, aie aie aie.

Par contre impossible de lire, chez moi, des vidéos sur Youtube quand la TV free est allumée.

Écrit par Hervé du site http://www.infinicms.fr/
Le 18/12/2012 à 18h29

@Lereferenceur : je suis conscient que mon problème est insignifiant et qu'il ne mérite sans doute pas un billet. C'est plus le fait que le dossier soit en attente qui m'agace. Style, ils en ont rien à foutre de leurs clients tant qu'ils casquent !

En attendant, je ne peux pas bosser depuis plusieurs jours dans des conditions normales. 1mn pour envoyer un mail avec une pièce jointe de 50 Ko. Sérieux, je rêve !

Écrit par Littlebuzz du site http://www.bricoleur.pro/
Le 18/12/2012 à 18h43

Malheureusement je ne pense pas que se soit une spécificité de Free. J'ai un souci avec Bouygues depuis maintenant 4 mois, dans leur cœur de métiers ! 10 pages détaillées d'échanges tous plus stupides les uns que les autres.

Bref, j'ai vraiment l'impression qu'à partir du moment ou il y a un problème technique, il n'y a plus personne. En revanche, les commerciaux liseurs de fiches, on les a du premier coup !

Écrit par Antoine du site http://www.test-debit.fr/
Le 18/12/2012 à 18h55

J'ai connu en début d'année le même souci de chute de débit chez Orange, fréquent je suppose chez tous les FAI.

Sauf que la suite était bien plus sympa : je n'ai pas appelé Orange et ai profité du support via Twitter (réactif) => surveillance de ligne dans la foulée => intervention rapide d'un technicien.

Donc, si y'a bien un truc dont je suis content chez Orange, c'est le service clients, tant au niveau réactivité qu'efficacité.

Disclaimer :

1) Je parle de 2011/2012, je n'ai pas connu avant.
2) J'ai peut-être eu la chance de tomber sur de bons interlocuteurs.

Bref, revenons à ton sujet : bon courage Hervé et heureusement que t'es pas chez Free Mobile ! :-D

Arf, décidément, t'as le chat noir, toi ^^ ! Mais courage, après la pluie le beau temps, hein...

Et puis, si ça peut te rassurer, en plein coeur de Paris - oui, pas au Trou du C.. du Monde, comme toi - ben c'est régulièrement la même chose, Free ou pas Free (déjà testé 2 FAI... à quand le 3ème ^^) !

Écrit par lereferenceur
Le 18/12/2012 à 20h05

@Hervé : hoo si ça vaut un billet, pour 2 raisons. La première : que le problème soit grave ou pas, c'est la même chose, il n'arrive pas à gérer et régler les problèmes de leurs clients. Incompétent ou jemenfoutiste ?

La deuxième. Ca fais un bien fou de se défouler :)

Bon Hervé je suis très partagé sur ton problème.

D'une part je te comprends tout à fait, ce genre de chose est inadmissible pour un grand du net. D'autant que j'avais connu presque la même mésaventure que toi l'année dernière (20 jours sans connexion et même support !!! j'avais trouvé de l'aide sur un forum spécialisé)

D'autre part il faut qu'en même garder à l'esprit ce que free a fait pour nous. même si vous n'êtes pas chez free, souvenez vous que c'est grâce à eux que l'on a obtenu le net illimité à 29.9€ là où tous les autres disaient que c'était impossible, pas viable... Idem pour le mobile.

Bref il m'arrive de pester contre eux aussi mais j'essaye d'être indulgent ils m'ont sauvé à l'époque où ma femme passait 32 heures / mois au tél ^^

Perso j'ai Shaw (cable) et j'ai tout compris parce que ça envoie de la patate chez moi - http://www.speedtest.net/result/2380713132.png et toc.

Honnêtement, entre le câble et les réseaux ADSL y a pas photo je prends le câble a tous les coups. Bon par contre ça me coute une demi blinde tous les mois. Mais bon ça dépote, et puis bon service américain.

La dernière fois que j'ai eu ce genre de problemes, j'ai gueulé parce que les mecs disaient ça va prendre 3 ou 4 jours (sans internet, ligne coupée suite à des travaux mal faits). Bref au final upgrade de la ligne (HBO ET SHOWTIME gratos pendant 6 mois + mise en place du tarif d'entrée moitié prix) pendant 2 ans. C'te classe.

Bah, c'est énervant quand ça arrive.

Je suis resté deux fois de suite 3 mois et 2 mois sans upload (enfin, un truc comme un dixième du débit des derniers modems) et à peine 512 k en download.

J'ai tout eu en type de techniciens et chaque fois qu'un technicien passait, il refermait le dossier (sans rien avoir fait évoluer). Donc, il fallait rouvrir un ticket. Y'a même une andouille qui a prétendu que c'était parce qu'une des prises n'avait pas de filtres ADSL. Sauf que cette prise n'était pas reliée au réseau, il m'a répondu "oOui, mais on ne sait jamais ! (sic))... c'est du lourd !

Malheureusement ici, il n'y a qu'Orange et seulement en 128K/2M, donc, c'est une plaie quotidienne.

Par contre, Raph, ce que Free a inventé c'est l'"absence de support pour moins cher", nous on avait l'"absence de support pour plus cher" ;-)

Écrit par Marie-Aude du site http://www.grosbijoux.com
Le 19/12/2012 à 01h12

Je te plains. J'ai eu ce genre de problèmes avec Maroc Télécom, ça a été insupportable, à en pleurer certaines nuits, mais ça a fini par s'arranger, avec toute l'équipe technique qui a refait tout le cablage depuis le centre ville (2km et demi quand même)... entre temps, je m'accrochais à ma clé 3G !

@RaphSEO, Free n'est pas un grand précurseur là dessus. Quand je suis partie en Allemagne en 2001 je payais 30 € par mois pour ma connexion, 5 ans plus tard on était à 19,99€ avec la télé en plus...

Je suis dans le même cas que Le Juge. Le câble il n'y a que ça de vrai, et Numéricable n'est pas si cher. J'étais chez orange avant mais ça c'était avant...

Écrit par Hervé
Le 19/12/2012 à 03h54

@Littlebuzz : c'est ce que je disais, tous à mettre dans le même panier.

@RaphSEO : c'est pas parce que tu inventes sois-disant un concept, que ton service technique doit être naze. Je sais bien que sur la masse, les clients mécontents sont une minuscule minorité, mais cela ne les excuse pas.

@Le Juge : incomparable avec ce que les FAI nous proposent ;)

@Marie-Aude : belle réaction de MT.

@Cerbere : ni câble, ni fibre par chez moi. A 50 kms de Paris, pas sur un ile déserte. C'est le problème de vivre à la campagne. ;)

@Antoine : merci. Pour le mobile, je suis chez Orange ;)

Comme je comprends ta colère par rapport au problème qui t'arrive.

Cependant, il faut prendre du recul avec l'optique "Free, c'est de la m****".

Juste par expérience, Numéricable à Angers était un catastrophe à tel point que la boutique avait constamment une queue de clients qui attendait dans la rue pour régler leur problème. Et ayant Free depuis longtemps, j'avais eu une coupure d'accès pendant 2 jours. Le motif ? Orange m'avait déconnecté du central pour connecter un client à eux.

Bref, ta colère est normal, mais on peut toujours tomber au mauvais endroit, au mauvais et avec le mauvais FAI...

Écrit par Hervé
Le 19/12/2012 à 11h08

@Daniel : je peux comprendre une panne. Ce qui m'énerve, c'est que le technicien en ligne voit que ta panne est là depuis le 14 (avant l'ouverture du ticket).

Donc, ils n'ont pas de monitoring chez Free ? Et une fois le ticket ouvert, ça ne bouge pas. Pour le coup, oui c'est merdique.

Je compatis également, je suis également chez free et j'ai énormément de soucis de débit comme toi, un technicien était venu chez moi pour dire qu'il n'y avait aucun soucis et que cela ne venait pas de chez free ...

Je me retrouve souvent le soir avec un débit digne d'un modem 56k et ça devient réellement pénible pour bosser .

Effectivement je comprends ton mécontentement. Plus que le problème, qui peut arriver, ce qui est ici insupportable (à mon sens) c'est la non prise en compte de ce dernier voire limite le désintérêt de la clientèle.

Malheureusement dans ce genre d'incident et surtout de traitement de la demande, il faut passer par le harcèlement (mail, téléphone, fax, etc...)

Mais gros hic cela prend du temps, beaucoup de temps. Sauf à tomber sur la bonne personne, tu risques d'en avoir encore pour quelques temps.

Autre solution devenir toi même FAI avec www.infinifai.com :)

C'est vrai que là (en plus de la panne) on n'attend quand même un minimum de sérieux et suivi.

Surtout quand on travaille dans le web, c'est quand même ennuyant. Je te souhaite bon courage en tout cas, en espérant que ça se règle vite :)

Écrit par Robert LU du site http://robert-lu.com/
Le 25/12/2012 à 16h59

Le service client de Free n'est pas super mais leurs services : OUI !

Je compare régulièrement avec des amis (Orange/Numéricable/SFR/etc) et au niveau prestation de services : lecteur dvd/blueray / enregistrement à distance / disque dur / jeux vidéo / etc.

Free est de loin le meilleur en France avec sa véritable box.

Écrit par Hervé
Le 27/12/2012 à 11h25

@Robert : je suis satisfait des services de Free en règle générale. Niveau qualité, ils sont loin devant les autres... quand ça fonctionne.

Mon article était un défouloir pour critiquer le SAV que je ne trouve pas à la hauteur.

Ce n'est pas normal d'avoir une panne aussi longue.

Écrit par loran750 du site http://www.coeurduweb.com/
Le 29/12/2012 à 00h16

J'étais un fervent défenseur des produits Free, et pourfendeur de ceux qui pratiquaient le dénigrement facile, gratuit, méchant et souvent sans fondement. Je le suis toujours mais j'ai décidé d'être plus impartial.

Comme on dit toujours, le meilleur FAI, c'est celui dont les produits marchent bien et dont on a pas à se plaindre.

Free, je ne me suis pas plains pendant 5 ou 6 ans, mis à part quelques broutilles bien gérées. Mais depuis noël 2011, ma Freebox a commencé à donner des signes de fatigue. La connexion était parfois cahotique (avant de devenir chaotique !).

Le téléphone, cela faisait plus de 6 mois qu'il ne fonctionnait pas et à l'approche de la création de ma boite (ouais ! toi qui me lis, tu mets mon URL en bookmark, sinon je te jette un sort : tous tes backlinks s'effaceront à chaque fois que tu approcheras d'un ordinateur)

Et donc, si je ne peux pas utiliser un téléphone, pour une activité qui se lance, c'est la catastrophe. J'ai pris peur. Après des mois et des mois de désintérêt, j'ai donc appelé le SAV de Free : "oui monsieur, ça fait 8 mois que c'est comme ça, mais j'ai pas que ça à faire".

Un technicien vient, fait un diagnostic (SCOOP ! j'ai vu les écrans cachés de la Freebox, je vais pas révéler mais on y accède comme avec un Konami code), détecte un problème (mes 2 alimentations mortes du modem et décodeur), et repart tranquillement après des tests en commun.

Sauf que le lendemain, le téléphone ne fonctionne pas bien (j'arrive à tenir 10 secondes avant que ça déconnecte.

JE PRENDS RÉELLEMENT PEUR. Ni une ni deux, je suis parti à la concurrence. Ciao bella. Je monte une boite, je ne peux pas me permettre d'avoir du matériel défaillant. Bienvenue à OVH pour l'internet via ADSL et Sosh pour le mobile.

Écrit par Michel
Le 29/12/2012 à 01h19

Salut,

Malheureusement, c'est une mésaventure qui peut arriver chez tous FAI. Ils ont une chose en commun : leurs supports techniques, c'est la roulette russe... Autant ça peut super bien se passer pour un client, autant un autre n'aura que des emmerdes et sera super mal pris en charge.

Ca m'est arrivé avec mon ancienne boite, j'avais pris Orange pour limiter les risques et au final, j'ai cumulé les problèmes à tous les niveaux pendant 4 mois. Et mes appels à leur service technique étaient dignes du Bébête show.

Écrit par David
Le 16/02/2013 à 11h43

De mon côté, j'ai eu la surprise inverse. J'avais des craquements uniquement dans mon combiné et uniquement lorsque j'appelai des téléphone fixe via adsl. Donc plutôt curieux comme symptômes. La personne que j'ai eu à la hotline m'a dit d'appeler les numéros en question tout au long de la semaine pour qu'ils fassent un diagnostic. Je dois avouer que je n y ai pas du tout cru mais au bout d'une semaine et demi, ils m'ont même rappelé pour me dire qu'après un reboot de la box, mon problème devrait être réglé.

De plus, lorsqu'on à un problème technique sur sa ligne internet, il est possible de surfer via le freewifi ce qui est intéressant en cas de panne ;)

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